危机管理：承担责任，真诚道歉是王道

　　在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。企业的管理不善，同行竞争，甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，都可能给企业或者品牌带来危机。

　　企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。

　　对企业来说，危机的处理迫在眉睫，但是危机公关并不是做错了事，向公众道一下歉这么简单，也不是可以含含糊糊就可以蒙混过关的。危机处理的好与坏直接关系着一个企业的未来，它有以下几个特点：

　　1.意外性：

　　危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

　　2.聚焦性：

　　进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

　　3.破坏性：

　　由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

　　4.紧迫性：

　　对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。[2]

　　由此看来，危机的对于一个企业的影响我们无法估量，为了更多的减少企业的损失，我们在处理危机时，要本着速度第一原则;承担责任原则;真诚沟通原则;系统运行原则;权威证实原则。

　　好事不出门，坏事行千里。所谓速度第一原则，就是必须当机立断，快速反应，果决行动，控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。以丰田公司为例，丰田汽车一直以“精益求精、以质量为生命”的企业精神，可这一次却遭遇了滑铁卢，当质量问题浮出水面之后，丰田反应迟缓，特别是公司高层最后在迫不得已的情况下才被迫面对，坐失危机之初的应对良机。所以当危机发生时，应该在在第一时间及时控制事态的发生发展，并采取有效办法将危机化解。而非采用拖延战术，希望大事化小,小事化了,期待危机能自动化解或者逐渐淡化。

　　承担责任原则。2008年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一个月未到就有顾客因争座被殴打，餐厅拒绝赔偿而被向报社投诉，造成了一场不小的风波。从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该要管，而且管的越早越好，而南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论不断升级，形象损失越来越大。勇于承担责任是企业公关的一种境界，公关要塑造的一个重要方面就是企业的形象，而一个形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会与义务。显然，肯德基并没有做到勇于承担责任这一点，最终导致了企业形象的受损。　　真诚沟通原则。这里的真诚指诚意、诚恳和诚实。如果做到了真诚，一切问题都可迎刃而解。1993年，按三星级标准建造的郑州亚细亚大酒店以其典雅的建筑风格，豪华先进的设施和高标准的服务以来业界和无数宾客的瞩目。然而，1993年9月3日，两位客人在酒店的快餐厅用完餐后，发现收银小姐多收了0.65元的服务费。半个月以后，两位客人到郑州经济台的《早餐可乐》栏目投诉，使问题得以曝光。问题曝光三天后，《郑州晚报》上出现了一篇半版致歉广告，并为报答客人对酒店的关怀，特奖励100元，为此，酒店花了2.6万元广告费。广告刊登后，各路新闻媒体发表了各种评论文章，酒店声誉也因此大振。这种真诚让公众道歉，承认错误，并向公众陈述事实真相，不隐瞒，不推卸责任，并提出改正措施，以求得公众的支持和谅解，可以进一步更好的树立组织的良好形象。